מתחילים במשימה חוזרת אחת שהלקוח יכול להשלים בצורה אמינה. התחברות ודשבורד הם אמצעים, לא התוצאה עצמה. הגרסה צריכה לחבר פעולה של הלקוח לתהליך ברור בצד של העסק.
נכתב בסיוע AI. אלו המלצות מעשיות להגדרת היקף; הדוגמאות הן להמחשה ואינן תוצאות של לקוחות.
בוחרים את הפעולה של הלקוח
בדקו מה לקוחות מבקשים שוב ושוב: מסמך, סטטוס, עדכון מידע או אישור עבודה. בחרו פעולה עם סיום ברור. פורטל שמציג רק תוכן שיווקי לא בהכרח מפחית עבודה תפעולית, גם אם הכניסה לחשבון מצליחה.
מחברים לתהליך של הצוות
קבעו היכן פעילות הלקוח מופיעה בתוך העסק ומי מטפל בה. שינוי שנשלח אינו צריך להיעלם בתיבה לא מנוטרת. הראו לצוות את הרשומה וללקוח אישור מדויק. אם דרושה בדיקה אנושית, כתבו שהבקשה התקבלה לבדיקה ולא שהשינוי הושלם.
מצמצמים את ההיקף הראשוני
כללו רק רשומות ופעולות שנחוצות למשימה הנבחרת. גישה רחבה להיסטוריה עלולה ליצור עבודת מעבר והרשאות מיותרת. הציעו דרך ברורה ליצור קשר כשאי אפשר להשלים פעולה. מסלול חלופי הוא חלק מהחוויה, ולא סיבה לפתח תכונה לכל חריג.
דוגמה: לקוח שולח מסמך לבדיקה
בגרסה הראשונה לדוגמה, לקוח מעלה מסמך נדרש אחד ועוקב אחר הבדיקה. איש הצוות יכול לבקש מסמך חלופי או לאשר את הקיים. שמות המצבים בטבלה מתארים את הדוגמה הזאת; בחרו שמות שמתאימים לתהליך שלכם.
| מצב | מה הלקוח רואה | מה הצוות צריך |
|---|---|---|
| התקבל לבדיקה | אישור קבלה שמקושר לפנייה. המסמך התקבל אך עדיין לא אושר. | המסמך, מזהה הלקוח ואחראי לבדיקה באותה משימה. |
| נדרש מסמך חלופי | סיבה ברורה ודרך לשלוח מסמך חלופי לאותה פנייה. | סיבת הבדיקה והקשר בין המסמך המקורי למסמך החלופי. |
| התקבל לטיפול | מצב האישור והצעד הבא שסוכם, אם יש כזה. | מי אישר את המסמך ומתי הסתיימה הבדיקה. |
| לא ניתן להשלים באתר | דרך לפנות לצוות שכוללת את מזהה הפנייה. | מספיק מידע כדי להמשיך את אותה משימה בלי לבקש מהלקוח להתחיל מחדש. |
בודקים את שני הצדדים
בקשו מנציג לקוח ומשתמש פנימי להשלים אותו תרחיש משני הצדדים. ודאו שהרשומה, האחריות והסטטוס תואמים. בדקו גם בקשה חסרה וחשבון ללא הרשאה. מוכנות להשקה תלויה בכל התהליך, ולא רק במסך האחרון של הלקוח.
לפני ההשקה, בדקו בנפרד לקוח א׳ ולקוח ב׳: כל אחד צריך לראות רק את הרשומות שהוא מורשה לגשת אליהן. אחר כך בדקו העלאה שנקטעה ומסמך חלופי. המקרים האלה עוזרים להגדיר בדיקות קבלה שימושיות; הם אינם מחייבים שכל פורטל יכלול כל תכונה בדוגמה.